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格力空调:不需要售后服务的服务才是最好的服务

近日,在北京人民大会堂召开的2009年“创建全国用户满意服务明星”表彰大会上,格力电器客户服务中心被中国质量协会、中华全国总工会、中华全国妇女联合会、全国用户满意工程联合推进办公室共同授予“全国用户满意服务明星班组”称号。

    这是继3月14日,格力电器被国家质检总局、中国质量万里行促进会联合授予“2009年服务质量先进单位”之后的又一服务殊荣。

    格力电器,中国空调行业唯一的世界名牌产品、家电业唯一商标战略示范企业,15年空调产销量位居行业第一、连续9年上榜《财富》“中国上市公司100强、连续9年纳税排行家电业第一……格力电器,用19年的发展演绎了一部振奋人心的”中国创造”崛起纪录片。

    作为新时期中国制造产业的代表企业,格力电器特立独行的科技创新与营销法则早已成为了众人解读和效仿的热门课题。

    今天,格力电器一直奉行的“不需要售后服务的服务才是最好的服务”引起了整个家电行业的思考与关注。

    用“最笨的方法”造“最好的空调”

    “服务应贯穿于产品的研发、生产、销售等所有环节,与售后服务相比,售前和售中服务更为重要”,“优质的产品才是最好的服务”,用格力电器总裁董明珠的话说:“空调卖出后,最好八年不和用户见面”。

    要做到这点,绝非易事,必须要以绝对优质的产品质量为前提。为了践行这种超高标准的服务理念,格力坚持不渝地推行精品战略,付出了不菲的“代价”。

    比如,空调室外机用冷轧钢板容易生锈,就毫不犹豫用价格昂贵的镀锌钢板,即使在盐雾大的海边使用也不会生锈,而仅这一项每年的成本就要增加好几千万元。

    一台空调是由成百上千个零部件组成,每个零部件合格与否直接决定着整机的性能。为此,格力电器成立了国内空调行业独一无二的筛选分厂,500多人,利用先进的检验设备,对进入生产线的每一个零部件进行100%的严格筛选和检测,“宁可错杀一千,绝不放过一个”。不仅如此,格力电器还组建了2000多人的质量控制部门,平均每10个工人中就有2名质检员,对所有生产环节进行100%的质量监督和控制。

    格力电器严格执行“不拿消费者做试验”的原则,所有出厂空调必须通过长期运转、跌落、运输、环境模拟等数十项试验,让每一道工序、每一项技术指标通过反复验证后,才能正式投入市场,在质量控制方面,格力不惜采用“最笨的办法”,造出了“最好的空调”。

    格力水准,行业标准

    高标准、高要求,是格力电器的一贯追求。格力的质量标准是在全面严格执行国家质量标准的基础上,以消费者需求和市场需求为导向的企业标准。

    早在1999年,格力电器作为重点企业牵头参与制订了强制性国家标准《房间空调器安装规范》(GB17790-1999),填补了当时国内家用空调安装服务业的空白;2001年,格力独创了“空调安装质量巡视监督机制”,将格力售前、售中的苛刻管理延伸到了对售后服务的管理和监督。

在实际的空调安装过程中,格力的一些电气安装标准远远高于国家标准,如:国家规定空调器绝缘电阻在10mΩ以上,但格力电器要求绝缘电阻必须在15mΩ以上,因为绝缘电阻越大,消费者用电就越安全;国家规定接地端子与空调器金属外壳低电阻值<0.1Ω,而格力规定的此项阻值<0.05Ω,因为接地电阻与外壳电阻越低,用电越安全。

    而在2005年1月1日,格力电器率先实施“家用空调整机免费包修6年”的服务政策,此项服务政策远远超出当时国家“整机1年、主要部件3年”的3包法规,引起行业震惊。此后,各大空调企业纷纷跟进,引领了整个空调行业的产品质量和服务水平的大幅提升。

    时至今日,“格力水准,行业标准”,已经不仅仅是中国空调行业的一句行话,更是消费者对格力电器的信任!

    格力相信,只有脚踏实地,掌握核心技术,拥有绝对过硬的产品质量才是真正意义上维护消费者利益的根本之道,才是服务之道,才是最终取胜的经营之道。

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